Assalamu'alaikum wr. wb.
Seringkali, ketika kita belanja ke pasar tradisional, maka kita akan menemukan fenomena ini. Tatkala kita berbelanja di suatu toko dan ternyata barang yang kita beli tidak ada atau habis stok-nya, maka pemilik toko akan meminta kita menunggu dan tiba-tiba ia pergi meninggalkan tokonya.
Tak lama kemudian ia kembali dengan membawa barang yang kita minta, atau minimal alternatifnya. Berdasarkan pertanyaan yang saya ajukan dan informasi lain yang saya dapatkan, ternyata pemilik toko itu mengambil barang tersebut di tokonya yang lain atau meminjam dulu kepada pemilik toko lainnya.
Hal mana juga berlaku tatkala kita membeli koran tapi ternyata apa yang ingin kita beli tidak ada maka tukang koran tersebut akan lari ke tukang koran yang lain dan segera memberikannya kepada kita.
Apa tujuannya ya ? Bagaimana toko lain atau tukang koran lain itu memperlakukan mereka yang meminjam atau mengambil barang dari mereka. Bukankah mereka bersaing ? Atau ada unsur saling menguntungkan disini.
Yap. Itu dia. Mereka sebenarnya saling bergantian melakukan hal itu. Siapa yang kosong barang akan segera lari ke ’pesaing’-nya.
Tujuannya adalah selain jelas untuk mendapatkan keuntungan walau marginnya mungkin tidak sama jika memiliki barang itu sendiri maka yang paling utama adalah : menjaga pelayanan.
Dimensi pelayanan itu kan luas. Bicara mengenai pelayanan tidak hanya senyum manis, harga murah, atau cepat tanggap. Lokasi strategis juga merupakan pelayanan, karena kita melayani pelanggan dengan mendekatkan lokasi kita sehingga mereka akan mudah berhubungan dengan kita.
Karenanya, memiliki barang yang lengkap, juga merupakan suatu bentuk pelayanan. Sehingga pemilik toko akan berupaya memenuhi kebutuhan pelanggannya. Sudah banyak buku mengenai pelayanan pelanggan yang beredar, baik lokal maupun impor. Namun hal-hal kecil dari lapangan seperti ini yang mungkin jarang kita dengar.
Itulah pula yang terjadi dengan usaha kami kemarin. Ketika kami melakukan kesalahan dengan terlanjur menyatakan kepada pelanggan bahwa barang ada karena memang sedang dalam proses menuggu pengiriman namun ternyata ketika paket sampai eh tidak lengkap, maka kami pun berupaya melengkapinya.
Bagaimana ? dengan menghubungi para pesaing. Loh ? Ya, kami yang merupakan distributor dan berjualan selain offline juga online di www.jilbab-balita.com berinisiatif menghubungi para distributor lain yang terdekat untuk mendapatkan barang yang belum lengkap tersebut. Walau marginnya sangat tipis, nol margin atau bahkan tekor.
Alhamdulillah akhirnya barang itu lengkap sudah dan kami segera mengirimkannya ke pelanggan, tentu dengan tambahan bonus produk sebagai bentuk permohonan maaf.
Hal ini juga terinspirasi dari pelayanan yang dilakukan pak Haji Alay, founding father komunitas TDA, dalam menjamu tamunya. Selain ucapan salam, lalu menjamu kita tidak hanya minum namun makan jika memang sudah waktunya dan juga bahkan mengucurkan sendiri air untuk mencuci tangan kita, bukan oleh khadimah (pembantu).
Hal mana merujuk pada ajaran dalam agama Islam. Tamu adalah hal yang istimewa dan sangat perlu diperlakukan istimewa. Bahkan di Mekkah sejak jaman dulu ada jabatan ’pelayan tamu’. Para khulafaur rasyidin-pun benar2 menganggap dirinya pelayan rakyat/tamu yang datang ke rumahnya, bukan sebaliknya dan bukan basa-basi kampanye semata :).
Jika tamu adalah istimewa, maka pelanggan tentu istimewa. Karena mereka adalah tamu di toko kita, baik offline maupun online. Mereka telah mau datang kedalam usaha kita. Menginjakkan kakinya ke toko kita atau meng-klik web/blog kita. Melihat-lihat barang, memujinya bagus dan bahkan membelinya. Walaupun jika tidak jadi membeli, mereka sudah sudi mampir (kayak brand warteg hehe) sehingga ucapan terima kasih masih wajib diucapkan.
Dan karena istimewa maka tentunya kita tidak ingin mengecewakan tamu.
Saya juga sering menemukannya pada para pedagang dari rekan Tionghoa. Mereka begitu mengutamakan pelayanan. Jadi kesuksesannya bukan hanya sekedar emang jago dagang tapi jago melayani. Entah dari harga murah, barang lengkap sampai berempati.
Ya, saya pernah ke toko elektronik langganan dan curhat mengenai masalah raket penyengat nyamuk, padahal dia sebenarnya gak menerima service perbaikan, tapi dia suruh ambil barangnya, diperbaiki, saya sudah siap dengan ongkos yang bakal muncul eh malah digratiskan. Bagaimana saya gak loyal sama tuh toko ?.
Atau pernah ke toko mainan, curhat bingung sama masalah ’price-labbeler’ milik saya eh dia ambil miliknya lalu mempraktekkan cara pakainya di depan saya, meluangkan waktunya yang berharga. Bagaimana saya gak datang lagi dan lagi sama mereka ?.
Dengan semangat ’pay it forward’ karena sudah mendapatkan pelayanan luar biasa dari rekan kami diatas, maka kami praktekkan dengan cara pernah membantu membungkuskan kado sebuah kaos (karena di toko memang ada fasilitas membungkus dan kertas kado gratis) milik seorang ABG, padahal tuh kaos gak beli di toko kami hahaha. Ndilalah besoknya ibunya datang ke toko, mungkin karena anaknya cerita dan ber-terima kasih lalu membeli sejumlah barang, alhamdulillah :).
Pelayanan seharusnya menjadi prioritas utama. Jika kita memprioritaskan pelayanan maka Insya Allah finansial akan mengikuti. Bukan berarti kita tidak membutuhkan profit atau transaksi, namun maksudnya lebih baik memfokuskan pada pelayanan ketimbang mengejar profit semata namun mengabaikan kepuasan pelanggan.
Sebagai penutup, setuju dengan apa yang dikatakan pak Mario Teguh ’jika yang dicari uang maka kita dipaksa memberi pelayanan terbaik tapi jika mengutamakan pelayanan terbaik, uang akan mencari kita’.
Wassalam.
-Eko June-
www.jilbab-anak.com
